Перед автодилерами сейчас встает множество задач. Помимо решения санкционного кейса, владельцы компаний задаются вопросами как рационально организовать коммуникацию с клиентами без расширения штата, как отследить отработку скриптов продаж у сотрудников и кастомизировать сервис под каждого клиента отдельно.

Вывести процесс коммуникации с клиентами на новый уровень могут инструменты цифровой трансформации. Например, при помощи внедрения автоматизированного чат-бота и роботов-операторов для записи на тест-драйв можно оптимизировать работу целого колл-центра. Другая технология — речевая аналитика — может помочь усовершенствовать отработку скриптов сотрудниками колл-центров и фронт-офиса: отследить употребление ненормативной лексики, уменьшительно-ласкательных слов и в целом видеть диалоги для анализа взаимодействия с покупателем.

За этими и другими инструментами в Сбер обратилась компания Форвард Авто. Основными запросами стали интеграция Jivo с Дром.ру, внедрение API-взаимодействия с банком, аналитика чат-процессов с клиентами и создание сценариев для тестирования на различных площадках.

«Мы хотели, чтобы в конечном счете предложенные нами решения способствовали закреплению лидерских позиций Форвард Авто на рынке», – начинает свой рассказ о кейсе клиента CSM проекта Павел Порошин. — На настоящий момент мы работаем над внедрением цифровых инструментов в работу компании».

Так, специально для Форвард Авто на базе Jivo была разработана чат-платформа с интегрированным СберБизнесБотом.  Платформу синхронизировали с сайтом Дром ру, что позволило увеличить каналы взаимодействия с клиентами.

Изменения затронули и систему оплаты. При помощи API — онлайн-переводов на счета физических лиц любых банков — удалось сократить затраты на эквайринг, ускорить процесс перевода средств и обеспечить абсолютную безопасность транзакций.

«Мы продолжаем работу над цифровой трансформацией компании. Помимо уже интегрированных решений планируется внедрение речевой аналитики в бейджи менеджеров фронт-офиса и сотрудников колл-центров для отслеживания соблюдения скрипта и повышения эффективности продаж. Уже сейчас мы можем отследить эффект работы инструментов цифровизации. Он положительный. У нас с клиентом большие планы по расширению сотрудничества», — рассказывает Павел.

Петр Колтыпин, Вице-президент, председатель Волго-Вятского банка ПАО Сбербанк:

«На примере клиентов Волго-Вятского банка Сбербанка я могу утверждать, что для каждой сферы деятельности можно подобрать тот набор цифровых инструментов, который решит задачи конкретной компании: усовершенствовать процесс взаимодействия с клиентами, развить направление e-commerce, создать цифровой офис или обеспечить IT-инфраструктуру, которая напрямую влияет на лояльность покупателя и эффективность бизнеса в целом. СБЕР предлагает подойти правильно к цифре и разложить по полочкам все бизнес-процессы: от взаимодействия с клиентами до внедрения кадрового ЭДО»

*Волго-Вятский банк Сбербанка обслуживает девять субъектов РФ — Нижегородская, Владимирская, Кировская области, Республики Татарстан, Чувашия, Мордовия, Марий Эл, Удмуртия, Пермский край.